Comment dire "non" à ses clients ?

Le long parcours client en maison individuelle

En maison individuelle, le conducteur de travaux est le garant de la relation client pendant une longue phase qui s’étale la plupart du temps de la réunion de mise au point technique, jusqu’à la livraison et souvent même après (pendant la période de service après-livraison).

Reformuler la demande du client

La mission du conducteur de travaux est de répondre aux besoins de son client en respectant son contrat, ses plans et sa notice descriptive. La satisfaction du client doit être au rendez-vous mais cela ne signifie pas que le client ait tous les droits. Pour pouvoir dire « non », le devoir du conducteur de travaux est de définir des limites.

Avant de dire « non », le rôle du conducteur de travaux est de s’assurer que la demande du client sorte bien du périmètre qui a été fixé et qu’il faut respecter. Cette étape nécessite souvent de reformuler la demande du client et de s’assurer de sa demande : « Si j’ai bien compris vous souhaitez… ». C’est après cette première phase que le conducteur de travaux doit pourvoir dire « Non ». Il existe plusieurs phrases pour cela comme : « Je suis désolé mais ce n’est pas possible. C’est non ! » ou « Je suis désolé mais je dois refuser. C’est réellement non et je ne reviendrai pas dessus ».

Valoriser le bénéfice client

Une fois que le client a entendu un « non » ferme et définitif, il faut savoir rebondir et ne pas rester sur une note décevante qui pourrait donner des idées de revanche jamais bénéfiques. Il s’agit alors de valoriser sa position en la transformant en « bénéfices clients ». Dans le processus de construction d’une maison individuelle, il existe de multiples raisons qui permettent de justifier le refus d’un souhait du client. Des phrases comme « J’ai envie de bien vous servir et pour cela j’ai besoin de temps » ou « La qualité de votre construction dépend en grande partie de la bonne coordination des artisans et pour cela je dois respecter quelques procédures ».

Il est alors venu le temps (non pas des cathédrales), mais des ouvertures vers des espaces de solutions qui permettent de repartir de l’avant et de proposer au client une suite positive pour son projet. Pour cela il faut bien connaitre son client et déceler chez lui ce qui pourrait retenir son attention et lui permettre d’oublier le refus à sa demande.

In fine, renforcer la relation

En effet, contrairement aux idées reçues, dire « non » à un client permet de renforcer la relation et d’affirmer son statut de « maitre des opérations ». En maison individuelle, le maitre d’ouvrage choisit un contrat cadré (juridiquement mais pas que). Le contrat de construction d’une maison individuelle sous-entend une gestion de projet de A à Z par un seul et même professionnel. Le client est finalement rassuré lorsqu’il découvre que ce n’est pas si simple de construire. Des règles doivent être respectées et pour ça il peut compter sur son conducteur de travaux. « Celui-là, il ne va pas se laisser marcher sur les pieds par un artisans ! ».

Pour vous aider...

En créant la solution digitale MyCONITY dédiée aux constructeurs de maisons individuelles, CONITY offre la possibilité à chaque collaborateur de mettre en avant son rôle et l’ensemble de ses tâches. Le constructeur vend une prestation de service alors il doit être en capacité de la mettre en avant afin de montrer à ses clients qu’ils en ont effectivement pour leur argent. Quand on n’a pas besoin de se justifier sans cesse, c’est plus facile de dire « non » et de rassurer son client.

CONITY accompagne les constructeurs afin de renverser l’iceberg et de leur permettre de "marketer" ce qu'ils font. Pourquoi montrer 10% de ce qui est fait alors que 90% du service apporté mérite d'être mis en avant ?

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