J'ai fait de la relation client un force malgré mes 30 chantiers en cours

Je travaillais chez un constructeur en tant que conducteur de travaux. J’ai vite compris que la relation client dans le cadre d’un projet de construction d’une maison individuelle était complexe. Puis j’ai découvert qu’il existait un moyen de la simplifier. Ne s’agissant pas d’une solution « clef en main », j’ai modifié ma méthode de travail afin de répondre à quelques principes et cela a fonctionné…

Notre façon de gérer la relation client dépend de la typologie de nos clients, de leurs parcours, de nos propres préférences, de notre histoire, de notre positionnement ou encore de notre zone géographique. Bref, il n’y a pas de mauvaise méthode si celle-ci permet de répondre clairement à 4 principes.

Principe 1 : le principe de régularité et de continuité de la relation

L’acquéreur a besoin de se sentir accompagné tout au long de son projet immobilier. Il est nécessaire de le rassurer et d’éviter les moments de doute. Le constructeur doit s’assurer de mettre en place des solutions permettant de générer des contacts réguliers et continus avec son client. Il ne se passe rien pendant plusieurs semaines (exemple : séchage de la chape) ? Ce n’est pas grave, je me force à continuer à communiquer avec mon client pour lui confirmer la suite des opérations ou l’informer des démarches en cours.

Pour m’assurer d’être conforme au principe de régularité dans les échanges avec mon client, je planifie mes rendez-vous, mes contacts téléphoniques ou l’envoi de mails, et je garde une trace de ce que je fais.

En créant la solution digitale MyCONITY dédiée aux constructeurs, nous permettons à un conducteur de travaux de s’assurer de la régularité et de la continuité des échanges avec ses clients. La communication est simplifiée, mesurée et suivie continuellement.

Principe 2 : Le principe de proactivité

Ce n’est pas le client qui vient voir, c’est l’entreprise qui montre. Respecter ce principe c’est éviter que les appels soient uniquement destinés à réclamer de l’argent !

Aujourd’hui, le service compte tout autant que le produit. Si je construis de belles maisons c’est bien mais si je n’offre pas un service suffisant à mon client, il me le reprochera. Si le client m’appelle pour prendre des nouvelles ou m’informe de ce qu’il a vu sur son chantier, c’est déjà trop tard. Le constructeur doit être garant d’une certaine proactivité dans les échanges qu’il peut avoir avec son client. En l’informant je le rassure et je lui montre que je suis indispensable au bon déroulement du projet. Un client qui réceptionne sa maison sans réserve et estime que la qualité de réalisation est au rendez-vous ne devrait pas pouvoir penser « Heureusement que j’étais là pour informer mon constructeur de l’arrivée des artisans sur le chantier ». La qualité de réalisation d’une maison dépend en grande partie de la qualité de suivi du conducteur de travaux. Il ne reste plus qu’à le démontrer aux clients !

Pour le faire savoir sans problème et sans contrainte, je peux passer par la solution digitale MyCONITY afin de digitaliser la relation et permettre au client de recevoir les documents et les photographies de son projet, au fil de l’eau.

Principe 3 : Le principe de personnalisation

L’acquéreur a besoin de se sentir privilégié. Il souhaite que son projet soit unique. Il ne veut surtout pas être « un numéro ». Attention, personnaliser la relation client ne signifie pas traiter chaque dossier au cas par cas et s’adapter aveuglément aux attentes de son client. Cela entraînerait une charge de travail gigantesque pour un résultat souvent décevant. Il est nécessaire d’avoir une méthodologie claire et relativement identique pour l’ensemble de ses clients. En revanche, chaque fois que je peux démontrer à mon client qu’il bénéficie d’un service personnalisé, je ne dois pas m’en priver !

Laisser son numéro de téléphone portable par exemple fait partie des solutions qui permettent de renforcer la confiance avec son client et de lui montrer sa disponibilité. Aujourd’hui, la plupart des services (exemple : conseiller bancaire) s’autorisent à communiquer un numéro de téléphone portable à ses clients. Passer par un standard téléphonique pour informer son conducteur de travaux est devenu « has been » !

Une autre solution pour personnaliser la relation client c’est d’utiliser un espace client qui permet d’automatiser l’envoi d’informations et de contenus en fonction des caractéristiques de chaque projet. Je fais construire une maison bois, je n’aurai pas les mêmes informations et la même chronologie d’avancement de mon projet que si je fais construire une maison en matériaux traditionnels. Et ça, la solution digitale MyCONITY sait le gérer !

Principe 4 : Le principe de demande d’avis et de mesure de la satisfaction

La demande d’avis est essentielle pour fournir aux acquéreurs la meilleure et la plus pertinente expérience client possible. Il faut savoir interpeller son client régulièrement pour lui permettre de s’exprimer et de ne pas garder son avis pour lui. Nous constatons de plus en plus que les acquéreurs savent faire remonter un sentiment négatif. Ils savent faire savoir (sur les réseaux sociaux notamment) lorsque quelque chose se passe mal. En revanche il est rare de voir des avis positifs et d’entendre un client nous dire : « Franchement c’est super, vous faites vraiment du bon travail. J’ai bien fait de passer par vous pour mon projet ». Le seul moyen de générer des avis client positifs est d’interpeller chaque client et de lui « sortir les vers du nez ». Vous verrez, cela fonctionne bien et tout le monde est content : le client qui s’avoue satisfait et le constructeur qui reçoit de la reconnaissance pour le travail accompli.

La solution digitale MyCONITY identifie les facteurs qui impactent le plus l’expérience client et base ses questionnaires de satisfaction sur ces derniers. Au cours d’un projet de construction d’une maison individuelle, l’acquéreur est invité à répondre à une dizaine de sondages courts et précis. Ainsi, il se sent écouté et participe à la démarche d’amélioration de son constructeur. Il sait que son avis lui permettra d’améliorer le suivi de son propre projet.

Et vous, est-ce que vous respectez ces 4 principes ?