Les avis Google des constructeurs de maisons individuelles

L'avis client synonyme de garantie

Il est naturel qu’un consommateur se tourne vers des personnes qui ont déjà acheté ou vécu l’expérience qu’il s’apprête à vivre, avant de valider un achat. D’autant plus naturel qu’il est facile de consulter des avis sur internet aujourd’hui. L’avis client apporte un réconfort, une sorte de garantie. Le retour d’expérience est encore plus important lorsqu’il s’agit du projet de sa vie, comme peut l’être la construction d’une maison !

Les avis Google sont-ils fiables ?

" Les « avis Google » visibles sur internet sont déposés par les internautes qui souhaitent s’exprimer sur la qualité d’un bien ou d’un service. "

Alors CONITY s’est penché sur la question : les avis Google d’un constructeur de maisons individuelles sont-ils fiables ?

Tout le monde a la possibilité de déposer un avis sur Google. Que l’on soit un véritable client, un client potentiel ou même un simple concurrent qui souhaite baisser la note d’un confrère… Google recueille les avis de tout le monde et ne demande aucun justificatif d’achat en contrepartie.

En revanche, il existe bien une charte reprenant les règles qui régissent la publication d’avis en ligne sur Google. Néanmoins, aucune d’entre elles n’impose que l’avis soit authentique, c’est à dire qu’il s’appuie sur une véritable expérience.

C’est comme ça que des constructeurs qui mesurent le niveau de satisfaction de leurs clients grâce à des solutions d’avis clients certifiés ou vérifiés (via des enquêtes réalisées auprès de véritables clients), se retrouvent avec une note moyenne sur Google bien inférieure.

Et pourtant, les avis Google ont pignon sur rue !

Le constat du manque de pertinence des avis Google n’enlève rien à leur impact sur la réputation de l’entreprise. En faisant une requête sur Google (moteur de recherche utilisé par 90% des internautes en France), on peut consulter les avis d’un constructeur qui s’affiche automatiquement. C’est pratique tout de même !

Pratique et parfois « dangereux » quand on sait que l’impact de l’insatisfaction client sur internet est considérable et constitue une véritable perte de rentabilité pour une entreprise. Le poids négatif d’un message d’insatisfaction est bien plus important que le poids positif d’un message de satisfaction.

Comment supprimer un avis Google abusif ?

En tant qu’internaute, vous pouvez, en cliquant sur le drapeau situé à côté d’un avis frauduleux, le signaler. Vous êtes alors redirigé vers le lien suivant : " Suppression de contenu de Google Particulier "

En tant que constructeur (propriétaire d’une page Google My Business) vous pouvez faire « une demande légale », si vous jugez qu’un avis n’est pas authentique. Vous devez alors vous diriger vers le lien suivant : " Suppression de contenu de Google Professionnel "

Google vous proposera les solutions suivantes :

• Soit de régler directement le problème avec la personne qui a publié l’avis (que vous ne connaissez pas dans la plupart des cas),
• Soit de publier une réponse visible par tous (qui dévaloriserait l’avis déposé mais n’enlèverait pas son influence sur votre moyenne),
• Soit d’aller porter plainte (contre un pseudonyme) ce qui vous engagera dans une procédure avec pour objectif l’obtention d’une décision de justice favorable.

Ces clients qui déposent des avis Google sur leur constructeur

Il faut savoir que les individus qui prennent le temps de donner leur avis sur internet, le font (en général) :

• Soient parce qu’ils vivent (ou ont vécu) une très bonne expérience, si bonne qu’ils ont envie d’en faire profiter les autres, et surtout envie de récompenser leur constructeur (oui, ces gens-là existent).
• Soient, au contraire, parce qu’ils estiment que l’expérience est déplorable, au point qu’ils souhaitent prévenir les futurs acquéreurs mais surtout faire du mal à l’entreprise (vécu comme une revanche voire parfois comme un chantage pour censé améliorer leur situation).

Deux catégories d’acquéreurs ne sont pas très motivées à donner leur avis :

• Ceux qui ne sont pas suffisamment insatisfaits pour le faire savoir mais qui finiront par le faire si leur insatisfaction grandit,
• Ceux qui sont "juste" satisfaits et qui ne jugent pas utile de s’exprimer.

Conclusion : les bonnes pratiques

1. Répondre correctement aux avis clients négatifs depuis sa page Google My Business

87% des internautes pensent qu’une réponse appropriée à un avis négatif leur laisse une meilleure impression. Pour répondre à un avis négatif, CONITY vous suggère quelques règles de base dans son article « Constructeurs, répondez à vos avis clients ».

2. Multiplier les avis clients pour réduire l’impact des avis Google

En multipliant les avis clients, on s’approche mathématiquement du véritable niveau de satisfaction de ses clients, celui qui reflète notre travail.

Via sa solution digitale de suivi de projets MyCONITY, CONITY permet aux constructeurs de maisons individuelles d'interpeller leurs clients pour connaitre leurs avis aux étapes clefs de leur projet. En tant qu’organisme extérieur au projet, CONITY garantie un taux de participation aux enquêtes élevé, et vérifie les avis clients afin d’aider les constructeurs à capitaliser dessus.$

3. Communiquer sur la satisfaction de ses clients

Communiquer sur la satisfaction de ses clients c’est être transparent et miser sur l’authenticité de ses avis.

La solution digitale de suivi de projets MyCONITY aide les constructeurs à collecter les avis de leurs clients, à communiquer dessus et ainsi à améliorer leur réputation. En effet, plus vous arriverez à collecter des avis clients, plus ces derniers donneront une image représentative de la satisfaction de vos acquéreurs. L’objectif est de créer une stratégie qui repose sur le dialogue et la recommandation.

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Profitez de nos retours d'expérience, nos articles, nos bonnes pratiques sur l'expérience client dans la construction en visitant notre blog construirelaconfiance.fr.